Il punto di vista di una donna Mayo: il servizio clienti nella sua forma peggiore

di Barbara Daly

Recentemente ho scritto delle difficoltà nella scelta tra lo shopping online e lo shopping locale e questa settimana ho avuto un'esperienza che ha mostrato chiaramente i vantaggi di quest'ultimo.

Avevo bisogno di scarpe nuove per i bambini e non potevo andare in città per farle misurare, quindi ho deciso di acquistarle online e di indovinare le taglie. Ho comprato due paia di scarpe per bambini a 90€ della marca che avrei comprato nel negozio sotto casa.

Una settimana dopo arrivò un pacco da un noto rivenditore di abbigliamento femminile con all'interno una gonna dorata.

Lo stesso giorno ho ricevuto un'e-mail dal fornitore di scarpe che mi diceva che erano lieti di confermare che il mio pacco era arrivato con successo. Ero un po' confuso, come puoi immaginare.

Ho chiamato il servizio clienti ed è qui che tutto ha iniziato ad andare in discesa. Sono stato utilmente informato che le chiamate venivano registrate per scopi di qualità e formazione.

L'agente del servizio clienti mi ha chiesto di inviare un'e-mail con le foto del pacco e il dettaglio di ciò che avevo ordinato e ricevuto.

L'ho fatto e ho ricevuto una risposta ben scritta che mi ringraziava tantissimo per avermi contattato ma mi informava che non avrebbero potuto fare nulla per me finché non avessi restituito la gonna.

Così ho richiamato e questa volta, dopo lunghi minuti di attesa, l'agente mi ha detto che il suo sistema era guasto e che avrei dovuto richiamarli nella speranza di contattare un altro agente.

Non poteva trasferirmi né si è offerta di richiamarmi. Potevo sentire la mia pressione sanguigna aumentare.

Ho chiamato una terza volta e dopo aver affrontato tutte le chiacchiere sulla musica d'attesa da spaccare le orecchie e sulla scelta delle opzioni, il terzo agente con cui ho parlato mi ha informato che sì, dovevo restituire l'articolo prima che prendessero in considerazione uno scambio o un rimborso.

A questo punto mi sono arrabbiato. Avrei dovuto guidare 35 km per restituire il pacco "gratuitamente" e poi avrei dovuto aspettare finché non lo avessero elaborato e mi avessero inviato gli articoli che avevo ordinato e pagato.

Ho inveito con l'agente per il loro pessimo servizio clienti e per il costo che avrei dovuto sostenere perché avevano commesso un errore.

Ho detto che volevo un rimborso immediato e non sentivo di dover aspettare perché l'errore era tutto loro. Con i suoi modi educati e distaccati mi ha informato che si trattava di una politica aziendale e che nessun altro con cui avrei potuto parlare sarebbe stato diverso da questa decisione.

Non è possibile superare le loro politiche e non c’è spazio per il ricorso. Hanno i miei soldi, io non ho i beni, ma riescono a trattenere i miei soldi finché non spendo più tempo e denaro per correggere il loro errore. Non d'aiuto.

Nel pacco non c'era un'etichetta di reso, quindi mi hanno promesso di inviarmene una via email. Cinque giorni dopo e nessuna email è arrivata.

Lo scorso fine settimana ho portato Callum e Beth al negozio di scarpe in cui andiamo sempre e la signora si è presa cura di loro con tanta pazienza e gentilezza.

Ho pagato 10€ in più per le due paia di scarpe ma calzavano bene ai bambini ed entrambi erano felicissimi di poter scegliere il proprio stile.

Dobbiamo tutti contribuire a mantenere aperte queste preziose piccole imprese e non lasciarci sempre prendere da quella che sembra l’opzione più veloce, più economica e più conveniente dello shopping online.

Ieri, senza preavviso e senza che io restituissi la gonna dorata, sono arrivate le scarpe e un paio è troppo piccolo.

Lezione appresa.